Il Termine One Stop Shop può essere validamente tradotto con Sportello Unico. Non si tratta di una accezione utilizzata soltanto nell’ambito dei servizi di Welfare, ma assume rilevanza anche in altri ambiti specialmente quello fiscale, essendo stato adottato precipuamente dalla Agenzia delle Entrate
Nel nostro “gergo” il termine assume una particolare declinazione relativa sia ad un punto unitario di accesso che e ad un sistema unitario di punti di accesso ai servizi di welfare. Relativamente alla nostra comunità toscana di “parlanti”, specialmente quelli collegati ai servizi sociali e ai centri per l’impiego, il termine deriva dal progetto europeo Reticulate[1] ed è stato poi scientemente ripreso anche all’interno della Comunità di Pratica per l’Inclusione Sociale in Toscana[2] e operativamente con il Progetto We In finanziato su fondi Fami[3].
Come si potrà dedurre dalla sua origine, il One Stop Shop non trova riferimenti nella normativa nazionale anche se compare, in quanto derivato dai progetti realizzati in Toscana, nella DGR 1627/2024 “Linee Guida operative per le équipe multidisciplinari” portato avanti negli ultimi anni dalla Cabina di Regia del “Tavolo regionale Toscano della rete per la protezione e inclusione sociale”.
Siamo di fronte ad una specie “alloctona” che rischia di fagocitare specie “autoctone”?
Fuor di metafora: visto che la strategia One Stop Shop è diventata un riferimento importante nello sviluppo dei servizi nei territori toscani, in che senso possiamo utilizzare questa parola declinandola rispetto alle linee strategiche nazionali e regionali ovviamente descritte con terminologia derivante dal sistema dei servizi vigente nel nostro paese? E perché, come sosteniamo, questa parola è foriera di sviluppi molto positivi come riferimento per l’organizzazione dell’accesso ai servizi in Regione Toscana?
DI questo parleremo sia pure per rapidi cenni, utilizzando ricerche condotte su casi studi europei all’interno del progetto Reticulate[4]: possiamo sinteticamente affermare che il modello one stop shop si configura come un punto di accesso unico con la “compresenza fisica” di servizi che hanno incidenza sui processi di inclusione e lotta alla povertà.
La fornitura integrata di servizi attraverso lo sportello unico a Bruxelles.
Il quadro normativo federale in Belgio prevede la presenza di 501 agenzie comunali di assistenza sociale (PCSW – CPAS in francese), una in ogni comune belga. Il PCSW è un’istituzione pubblica con personalità giuridica creata a livello municipale e istituita dalla Legge Organica dell’8 luglio 1976. Uno dei 501 Centri Pubblici di Assistenza Sociale locali è quello della città di Bruxelles (uno dei 19 comuni della regione di Bruxelles-Capitale).
La missione del PCSW è fornire agli individui e alle famiglie l’assistenza dovuta dalla comunità. Questo aiuto può essere materiale, sociale, medico, medico-sociale o psicologico. Gli uffici locali di assistenza sociale collaborano con altri dipartimenti all’interno delle loro organizzazioni municipali e anche con altre organizzazioni e attori locali, inclusi servizi formazione e istruzione, progetti di economia sociale e uffici pubblici di collocamento.
Dal punto di vista dell’utente del servizio, il centro può aiutarlo in modi diversi.
- Può fornire tutte le informazioni necessarie per far valere i suoi diritti e indirizzarlo ai servizi appropriati.
- Può adottare le misure per regolarizzare la posizione in materia di diritti sociali (iscrizione a un’agenzia di assicurazione sanitaria mutualistica, diritto agli indennizzi di disoccupazione, ecc.).
- Può fornire orientamento psicosociale, morale o educativo per permettergli di superare le difficoltà.
- Può intraprendere le azioni necessarie per trovare un lavoro quando è necessario dimostrare un periodo di lavoro per ottenere pienamente alcune indennità sociali; può anche agire come datore di lavoro lui stesso.
- Può concedere un aiuto concreto nella forma più appropriata: gestione dei debiti, concessione di aiuti materiali (abbigliamento, mobili, ecc.), concessione di reddito di integrazione o assistenza sociale equivalente, anticipi finanziari (sulle indennità di disoccupazione, sui benefici dell’assicurazione mutualistica, sulla pensione, sugli alimenti, sull’assegno di invalidità, sull’assicurazione sanitaria, ecc.).
- Può offrire supporto nel campo dell’abitazione, in particolare per la costituzione di una garanzia di affitto o attraverso l’affitto di alloggi di integrazione o di transito, abitazioni adattate per persone disabili, ecc.
- Può organizzare l’accesso a diverse strutture e servizi (case di cura a lungo termine, case per bambini, ecc.) e fornire tutela e custodia dei minori.
- Fornisce assistenza e aiuto medico urgente a qualsiasi persona bisognosa di cure che si trovi sul territorio della Città di Bruxelles, vivendo per strada o in un luogo pubblico.
La fornitura integrata dei servizi attraverso lo sportello unico in Spagna: il modello della Navarra
Il Governo della Navarra ha sperimentato un intervento innovativo di coordinamento tra i servizi sociali e i servizi per l’impiego per l’inclusione dei più vulnerabili attraverso il progetto ERSISI[5].
ERSISI è un progetto finanziato dall’UE (programma EaSi della Commissione Europea), iniziato nel 2016 e gestito dal Dipartimento dei Diritti Sociali del Governo della Navarra. Il modello è stato testato in due città situate nella Comunità Autonoma della Navarra: Tudela e Alsasua, e dopo la conclusione del progetto è stato implementato in diverse altre città della regione della Navarra ed è attualmente attivo.
Il progetto affronta il diritto a un sostegno integrato per un’efficace inclusione sociale, concentrandosi su quelle misure volte a facilitare l’integrazione o il reinserimento nel mercato del lavoro (consulenza, formazione nelle competenze di base, formazione professionale, intermediazione per l’impiego o accesso all’impiego di interesse pubblico). Include anche la fornitura di altri tipi di assistenza e supporto sociale necessari per promuovere l’autonomia sociale (riabilitazione, servizi di assistenza all’infanzia o abitazione e trasporti). Si tratta dunque di offrire alle persone vulnerabili il diritto all’inclusione sociale tramite l’inserimento nel mercato del lavoro, ma anche attraverso altri supporti a cui non possono accedere a causa della mancanza di occupazione e che, se disponibili, possono migliorare le loro possibilità di conseguirlo.
Il modello integrato si basa su un approccio centrato sulla persona ed è supportato dal coinvolgimento di un case manager. I Team di Case Management sono incaricati di progettare e sperimentare un modello di cura e attivazione ad alta intensità e individualizzato che ponga al centro dell’intervento i bisogni e le preferenze dei beneficiari.
È stata sviluppata una serie di strumenti diagnostici e di pianificazione per favorire l’attuazione del modello di servizi integrati e hanno permesso lo sviluppo dell’intervento e della presa di decisioni congiunta. In particolare, durante il progetto è stato lanciato il Sistema Informativo del Diritto all’Inclusione Sociale (ISRSI), che incorpora una co-diagnosi sociale e un Piano Personalizzato di Inclusione Sociale (PSIP). In parallelo, è stata sviluppata e applicata dai professionisti dei servizi per l’impiego una diagnosi di occupabilità. Diversamente dagli strumenti utilizzati nei servizi sociali tradizionali, questi sono stati costruiti con lo scopo non solo di funzionare come strumenti di registrazione, ma anche di supportare e guidare gli interventi. L’uso combinato ha permesso l’omogeneizzazione degli interventi e dei criteri professionali.
La partecipazione dei beneficiari nei processi decisionali ha avuto un impatto positivo sullo sviluppo degli interventi. La procedura di elaborazione del Piano Personalizzato di Inclusione Sociale (PPIS) ha stabilito che essi dovessero partecipare alla progettazione e pianificazione degli interventi, al fine di incorporare le loro preferenze nel processo decisionale. Il processo di definizione del piano di intervento ha permesso di confrontare i criteri professionali sugli itinerari di inclusione socio-lavorativa con le aspettative delle persone, orientando queste ultime, quando necessario, verso obiettivi concreti e raggiungibili. La congiunzione di una buona definizione di obiettivi e traguardi con un maggior impegno da parte dei beneficiari è stata fondamentale per molti itinerari e ha permesso progressi nei criteri di giudizio dei professionisti.
È evidente dai casi scelti, uno nordeuropeo e uno mediterraneo, la forte integrazione dei servizi in un unico luogo, la particolare attenzione alla multidimensionalità e l’attitudine ad affrontare in maniera integrata i diversi aspetti che hanno a che vedere con l’inclusione e con il cruciale rapporto tra supporto sociale e percorsi occupazionali. A ciò si aggiunge la scelta di tenere conto di quelli che potremmo chiamare con un termine invalso nell’approccio epidemiologico i determinanti distali e l’attenzione speciale nel caso spagnolo alla partecipazione dei beneficiari ai processi decisionali [6].
Per riportare il discorso sulla parola e sinteticamente dare una mappa possibile dell’approccio one stop shop rispetto ai processi nazionali e regionali potremmo dunque sinteticamente dire:
- Il One Stop Shop indica una strategia di integrazione tra servizi sociali, socio sanitari, lavorativi, abitativi, di reddito minimo, di supporto psicosociale, di supporto allo status giuridico dei cittadini e delle cittadine[7] che comporta anche la presa in carico integrata della famiglia
- Questa strategia, rispetto alla configurazione del welfare regionale si può articolare rispetto ai seguenti punti chiave:
- Il Punto Unico di Accesso da attivare nella Case di Comunità[8] con la sua valenza di “Community Center” ovvero con la partecipazione delle reti territoriali sia per la prossimità che per l’outreach di persone, nuclei familiari in condizioni di forte marginalità o di esclusione sociale o particolarmente caratterizzati da quella che viene definita povertà relazionale. Tale Punto Unico di Accesso trova peraltro la sua definizione, oltre che nella dgrt 1508/2022 nel Piano Nazionale degli Interventi e dei servizi sociali 2024-2026[9]
- Tale declinazione di porta unitaria di accesso implica una connessione forte con:
- il Segretariato Sociale definibile alla luce delle più recenti definizioni non come porta di accesso, ma come punto di orientamento[10]
- il Centro Servizi di cui al sub investimento 1.3.2 della Missione 5C2 del Pnrr[11] inteso come punto proattivo avanzato per l’accesso e l’orientamento al sistema dei servizi per persone in particolare condizione di marginalità, ma connesso strutturalmente con il Punto Unitario di Accesso.
- Il One Stop Shop si articola come sistema, ma anche come punto di accesso per il sistema integrato sociale e lavoro così come delineato dalla dgrt. 1627/2024 Diventa centrale il tema di una equipe integrata (minima/essenziale o multiprofessionale) che, pur centrata sull’integrazione tra sociale e lavoro sempre più diventi centrale per i processi e i progetti di inclusione , facendo tesoro non solo delle diverse professionalità e servizi coinvolti in maniera permanente e strutturata (vedi il cosiddetto SIIL), ma anche una mappatura di risorse territoriali e progettuali che costituiscono il patrimonio per la realizzazione di percorsi personalizzati, così come si sta specificamente sperimentando nel campo dell’agricoltura sociale attraverso il progetto UPFARM[12] capofilato da ANCI Toscana con Federsanità ANCI Toscana e con la partnership della Regione Toscana settore Welfare e Innovazione e Settore Lavoro.
La parola One stop shop è dunque di ispirazione e indirizzo per un sistema di accesso e di presa in carico che, senza prescindere dai diversi cluster di popolazione e dalla diversità dei bisogni anche a quel livello, esca dalla categorialità e renda ancora più attiva la vocazione del Punto unitario di accesso della casa di comunità e la presenza attiva delle reti di comunità anche attraverso gli strumenti dell’Amministrazione Condivisa. Si dovrà fare attenzione a rendere omogeneo e sostenibile lo sviluppo di questo sistema integrato di accesso. Sono certo che trasparirà da questo pur breve scritto quanto il cuore dello scrivente batta per la creazione di luoghi in cui i servizi siano fisicamente e organizzativamente insieme, pur cosciente che non si dovrà dare luogo ad una centralizzazione tout court che non terrebbe conto della né della geografia della nostra Regione né delle reti e, si direbbe quasi, della sua struttura antropologica, formata sulla difficoltà e la bellezza di un territorio che conosce poche città e molte comunità.
[1] Si veda Home – Reticulate | Anci Reticulate è un progetto supportato dal Programma di finanziamento Easi – EU Programme for Employment and Social Innovation della Commissione Europea che ha sperimentato l’integrazione dei servizi e delle opportunità offerte dal frammentato sistema dei servizi, mediante la creazione di One Stop Shop in quattro aree di sperimentazione in Toscana (Capannori, Pistoia, Grosseto e Livorno). Servizi, procedure e strumenti sono ri-disegnati da attori pubblici, terzo settore e gruppi sociali particolarmente vulnerabili. Il progetto mira a rispondere, in particolare, ai bisogni delle persone senza fissa dimora, particolarmente difficili da raggiungere dai servizi di supporto, e le famiglie con minori che ricevono uno specifico supporto finanziario.
[2] Si veda la sezione Inclusione e Lotta alla Povertà sulla piattaforma dedicata Platform Federsanità Toscana
[3] Si veda Progetto WE IN Toscana: Work, Empowerment, Inclusion Toscana – Regione Toscana
[4] I casi studio sono tratti da Reticulate D5.4_The-Comparative-Report-including-the-description-of-all-the-practises-analysed-etc_.pdf
[5] ERSISI è un progetto finanziato dall’UE (programma EaSI della Commissione Europea) iniziato nel 2016 e gestito dal Dipartimento dei Diritti Sociali del Governo della Navarra. Il modello è stato testato in due città situate nella Comunità Autonoma della Navarra: Tudela e Alsasua, e al termine del progetto è stato implementato in diverse altre città della regione Navarra ed è attualmente attivo
[6] Su questo si veda l’azione specifica svolta in Raticulate RETICULATE Project (n. VP/2020/003/0214) – D2. Deliverable – Report on the Development of Generative Approaches Based on the Key Role Played by Citizens in the Caretaking Actions (WP2 – task 2.1, 2.3) by fio.PSD May, 2023
[7] Particolarmente rilevante nel caso Italiano è il difficoltoso rapporto con il LEPS relativo alla residenza. Su questo si veda piano-nazionale-interventi-e-servizi-sociali.pdf, capitolo 3.3.4.1 LEPS Accessibilità ai diritti Esigibili: la Residenza
[8] ALLEGATO A La programmazione dell’assistenza territoriale in Toscana in attuazione del Decreto del Ministero della Salute 23 Maggio 2022, n. 77, cap. 3 , I punti di Accesso al Sistema
[9] Si veda . su questo si veda piano-nazionale-interventi-e-servizi-sociali.pdf, 2.4.1 Scheda intervento PUA: Punti unici di Accesso.
[10] Ibidem capitolo 3.3.2.1 La funzione di Segretariato Sociale.
[11] Ibidem scheda 3.7.2 Scheda di intervento. Il Centro Servizi per il contrasto alla Povertà.
di Andrea De Conno – Federsanità ANCI Toscana
